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平成15年6月5日

報道発表資料    
   
株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー

コンタクトセンタ向け録音システムの新バージョン
「ULTRAバージョン9」の日本語対応版提供開始について

〜Webポータルを活用して応対記録を関係者に迅速・的確に配信し
顧客応対の品質向上を可能とするコラボレーション型レコーディングソリューション〜

 株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー(以下 NTT-ME、本社:東京都千代田区、代表取締役社長:石川 宏)は海外の優れたマルチメディア製品を提供する「ME Global WAVE」(*1)シリーズの一環で、コンタクトセンタ向けに提供しているインテリジェント・レコーディング・ソリューション(録音システム)「ULTRAシリーズ」(米国 Verint(ベリント) 製)(*2)の新バージョンとして、Webポータルを活用して顧客応対情報に一元的にアクセスができ、重要な顧客応対情報を関係者に迅速・的確に配信できる録音システム「ULTRA バージョン9」の日本語化を完了し、平成15年6月6日(金)より提供を開始します。

.背景
(1)ビジネス競争の激化に伴い、従来にも増して企業の顧客応対の向上が重要となってきています。電話等による顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンタを設置する企業では、的確な責任ある応対を行うために、問い合わせの履歴をデータ化し応対内容を蓄積する録音システムの導入が進んでいます。
(2)NTT-MEでは、これらのニーズに対応するため、平成8年よりインテリジェント・レコーディング・ソリューション「ULTRAシリーズ」を販売しています。コンタクトセンタの音声データを効率的に保管・管理する録音システム「ULTRAシリーズ」は、これまでも以下の特長を持つことから、銀行・証券会社等の中−大規模コンタクトセンタで導入されています。
  [1] 高圧縮保存により保存用外部メディアが不要・即時再生可能
  音声ファイルは高圧縮保存により数テラバイト(録音時間数10万時間)まで保存ができるため、テープ等の保存用外部メディアが不要で、即時再生が可能です。
  [2] クレームになりそうな応対の迅速な対応が可能
  あらかじめ条件設定(例;2分以上の保留、2回以上の転送)をすることにより、クレームになりそうな重要な応対はメールでスーパバイザに迅速な通知が可能なため、スーパバイザは重要な応対に早期改善のアクションをとることができます。
  [3] 使いやすい日本語表示
  NTT-MEでは、本システムの日本語化を行うことで英語に不慣れなスタッフでも操作可能にし、あらゆるコンタクトセンタでの導入を可能にしています。
 
   NTT-MEでは、「ULTRAシリーズ」の新バージョンについても日本語化を行い、これまで以上に適切な情報を適切な人に即座に提供することでコンタクトセンタと会社を連携させて顧客応対の品質を向上させたいと考える企業向けに提供するものです。
 
.「ULTRAバージョン9」の特長
 「ULTRAバージョン9」では新たに中核となるアプリケーションとして、ブラウザで顧客応対情報を一元的にアクセスできるWebポータル「IntelliPortal(インテリポータル)」を装備しました。「IntelliPortal」では、容易に音声ファイルの検索ができるだけでなく、オペレータの評価に必要な情報(録音、画面操作状況など)や、顧客に不快感を与えていないか評価するのに必要な情報(転送回数、保留時間など)などをそれぞれまとめて表示し、コンタクトセンタを運営・管理していく上で必要な情報にブラウザの画面から容易にアクセスできます。さらに、あらかじめ設定した条件により「評価コール」」「問題コール」など重要な顧客応対情報を自動的にフォルダに分けて保存しますので、迅速な情報共有が可能になります。
 「ULTRAバージョン9」の主な特長は以下の通りです。
 
(1)Webブラウザ画面から各種情報に一元的にアクセスが可能
 「IntelliPortal」によりWebブラウザを用いたカスタマイズが可能な操作画面を用意し、LANで接続されたイントラネット内でいつでもどこでも迅速に録音された顧客応対情報の検索・再生ができます。これまではWeb画面をつかって、利用者が必要な情報をその都度探し出さなければなりませんでしたが、「IntelliPortal」では一元的にアクセスが可能となります。
 「IntelliPortal」の主なデスクトップツールには以下のものがあります。
「受信フォルダ」 自動的に振り分けられた録音情報と顧客応対情報を参照するためのフォルダ
「個人フォルダ」 スーパバイザ・オペレータ等が個人向けの必要な情報を受信するためのフォルダ
「共有フォルダ」 重要な顧客応対情報を企業内で共有するためのフォルダ
「グラフ」 オペレータの顧客応対の評価結果をグラフ表示
「検索ツール」 日時・オペレータ名などによって録音情報を検索するためのツール
「品質評価ツール」 オペレータの品質評価に必要な顧客応対の音声ファイルや操作画面及び品質評価テンプレートを表示
「マルチメディア再生ワークスペース」 オペレータの応対状況の音声ファイルとそのときの操作画面について同期をとって再生
 
(2)重要な顧客応対情報を迅速・的確に受信フォルダに配信
 これまでは、企業ごとのルールに基づき問題コールなどを判断する条件(転送回数、保留時間など)と配信先をあらかじめ設定しておくことで、重要な顧客応対情報についてはメールでスーパバイザに通知が可能でしたが、バージョン9ではさらに即座に指定された受信フォルダにも配信しますので、スーパバイザはフォルダを開くだけで重要な顧客応対情報の一覧を確認できます。
 
(3)顧客応対情報を効率的に共有
 設定した条件により「顧客維持のためアクションが必要」「トレーニングが必要」「作業フローの見直しが必要」等の評価結果のフラグ付きで、顧客応対情報を共有フォルダに蓄積できるため、企業内で効率的に情報を共有できます。その結果、個人や部署のレベルを超えて容易に企業全体で顧客応対を分析して、共同で顧客応対管理を行うことができます。
 
(4)オペレータ応対時の画面の操作状況も記録
 通話に連動してオペレータの端末操作画面を録画できるため、スーパバイザは応対音声と画面操作模様を同時に再生して確認できます。これにより企業はオペレータの端末操作まで含めた顧客応対の確認及びスキルレベルの評価・管理をすることができます。
 
.提供価格
 50席で約1500万円から(ハード、ソフト及び設置・調整費を含む)。
 
.仕様
 別紙を参照ください。
 
.提供開始日
 平成15年6月6日(金)
 
.想定されるユーザ
 銀行、証券、保険、製造業、アウトソーシング、公共サービス、緊急センター等のコンタクトセンタ。
 
.提供方法
 NTT-MEおよびNTT−MEグループ各社、NTTネオメイトグループ各社及びNTT-MEの販売代理店等を通じて提供します。
 
.今後の展開
 NTT-MEでは、本システムの提供により、今後2年間に50システム10億円の販売を目指します。
 今後は、あらゆる規模・ニーズに対応するレコーディングソリューションを提供し、コンタクトセンタの品質の向上および効果的運用に貢献します。
 
.その他
 NTT-MEは、「ULTRAバージョン9」の販売開始にあわせ、新規機能を実践的に解説するテクニカルセミナを以下のとおり開催します。
開催日:6月17日(火)13:00〜17:00
場所: 東京都千代田区神田神保町1丁目105番地
神保町三井ビルディング11階プレゼンテーションルーム
地下鉄神保町駅A9出口より徒歩1分
*詳細はhttp://nttiivs.ntt-me.co.jp/ 及び下記までお問合せ願います。
電話:03-5956-9056    Eメール:ccs@ntt-me.co.jp
 
・別紙へ
・参考「IntelliPortal」画面イメージ
 
<本件問い合わせ先>
株式会社 エヌ・ティ・ティ エムイー
グローバルソリューション本部
コンタクトセンタソリューションカンパニー(CCS)
担当:湯浅 晴喜、松木 保浩
松浦 晃久、塩谷 知子
電話:03-5956-9056
Eメール:ccs@ntt-me.co.jp
URL:http://nttiivs.ntt-me.co.jp/mmm/mentor/ULTRAseriesTop.htm

 


(*1)ME Global WAVE
   NTT-MEの国際マルチメディアシステム事業として、光ブロードバンドアクセス&超高速光IPネットワークシステム技術、CTI&リッチメディア・ワイヤレスコミュニケーションシステム技術、インターネット&セキュリティシステム技術、オプト・ナノエレクトロニクス技術を中心に、知識創造型グローバル企業へのソリューションを提供しています。
「ME Global WAVE」ウェブサイト:http://nttiivs.ntt-me.co.jp/
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(*2)Verint(ベリント)社 (Verint Systems Inc. 旧Comverse Infosys社)
   企業や公共機関のコンタクトセンタ向け録音、解析及び品質向上のためのトータルなレコーディングソリューションを提供する会社です(NASDAQ:VRNT)。Comverse Technology社(NASDAQ:CMVT)の子会社です。
 eBusinessアプリケーション向けのマルチメディア・インタラクション・マネッジメント・ソリューションの開発、マーケティング及びサポートを行うリーディングカンパニーです。
[設立]1984年
[Comverse Infosys社員数]700人
[代表取締役社長]Dan Bodner
[本社所在地] Woodberry,NY USA
販売実績:1987年に世界ではじめてデジタル録音システムを販売して以来50カ国、4000システム以上が導入されています。
 
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